首问责任制手册

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首问责任制
  • 首问责任制

    是指首问责任人必须尽自己所能给师生、家长及外来访客提供最佳和满意的服务,直至问题得到解决或给予明确答复的责任制度。

  • 首问责任人

    是指接受师生、家长及外来访客问询或电话咨询的第一位工作人员。

  • 首问责任制原则

    首问必答,首问必释,首问必果。

  • 首问接待

    首问责任人要以认真负责的态度、礼貌规范的语言接待来电、来访。想其所想、急其所急,尽心尽职为其排难解忧。

  • 问题处理

    师生、家长及外来访客需解决的问题,若不属本人职责范围内的,首问责任人不得以不知道为由搪塞、推诿或敷衍,应主动与相关人员及部门联系、咨询,或向部门领导请示,使问题得以圆满解决或使师生、家长及外来访客得到明确的答复。

  • 过失追究

    如有来电来访投诉首问责任人存在态度恶劣、推诿敷衍的,一经查实,将视情节轻重追究其相应的责任。

前言

为了切实做好学校后勤保障工作,不断提高后勤服务水平,树立良好的后勤人形象,上海财经大学后勤中心于2003年开始推行首问责任制。据此,学生社区部结合实际工作,将广大师生员工经常遇到或比较关心的问题汇编成册,作为本部门员工在日常工作中回复师生员工、家长及外来访客提问时的参考依据。
我们要以首问责任制为切入点,对社区部全体员工展开爱校爱生教育,让学生在社区真正有家的感受;以精细化管理、人性化服务为原则指引工作全局,使“以人为本、管理创新”的服务理念在学生社区管理工作中目标化、具体化。通过首问责任制的实施,使学生社区的服务质量和水平有进一步的提高。
随着“首问责任制”工作的深入开展,尤其是近年来学校各项事业的不断推进,《首问责任制》(第四稿)内容需进一步充实、提高。为此,我们对原稿进行了修改、更新,汇编成《首问责任制手册》(第五稿)。

学生公寓管理是一项与时俱进的工作。随着社会主义市场经济的发展和高等教育改革的深入,高校在校生不断增加,新时代学生的个性及与此前不同的特点,使传统的学生公寓管理面临严峻的挑战。因此,要求新型的、合理的制度来指导和规范。只有与时俱进,与时代合拍的现代化管理和创新模式,才能有效地推动学生公寓管理工作的进步,增强整个管理团队的竞争力和凝聚力。
另一方面,随着高校后勤社会化改革的步步深入,新的管理理念、创意层出不穷,但必须付诸实践,有一套规范的、操作性强、具体的制度模式,让全体员工都能够感知、理解和遵守,以此指导、约束、规范其行为,做好应当做好的工作,为我校科学的公寓管理制度平稳运行和持久发展提供保障。
基于这样的理念和需求,我们编写了这套“员工手册”,包括《楼长工作手册》、《门卫工作手册》、《首问责任制手册》和《培训手册》,力图提升管理水平,使规范和制度成为学生公寓管理与发展的重要保证,让我校的学生公寓真正成为融“教育、管理、服务”于一体,安全、健康、文明、和谐的优美社区。